В ходе делового общения. Реферат: Деловое общение, его роль и функции

Представляет собой тип общения, целью которого является взаимообмен информацией между существующими или потенциальными партнерами. Во время делового общения решаются важные вопросы, ставятся и достигаются цели, приобретаются личностные и деловые качества. Чтобы лучше все это понимать, нужно разобраться в том, какие существуют виды делового общения.

Прямые и косвенные

Все виды делового общения делят на две группы: прямые и косвенные. Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят не сравнится ни с чем другим.

Вербальное и невербальное

Существуют такие виды делового общения, как вербальное и невербальное. Вербальное - это общение с помощью слов, невербальное - это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию.

Технология делового общения может осуществляться с помощью различных способов и В зависимости от этого выделяют следующие виды делового общения:

Деловое совещание

Здесь имеется ввиду такое деловое общение, когда весь коллектив предприятия или фирмы собирается вместе для того, чтобы обсудить насущные проблемы или принять общее решение.

Публичное выступление

Этот вид делового общение является в некой мере продолжением предыдущего. Это тут случай,когда один человек доносит какую-либо информацию своим коллегам или иной группе лиц. Выступающий должен четко понимать то, о чем он говорит, а его выступление должно быть понятно публике.

Деловая беседа

Это такой вид делового общения, при котором происходит обмен информацией по какой-либо, наиболее важной в данный момент теме. Например, сюда относится обсуждением сотрудниками предприятия рабочих процессов. Во время деловой беседы необязательно должно выноситься решение.

Деловые переговоры

В отличие от предыдущего вида общения, конечным результатом переговоров является нахождение самого правильного решения и его принятие. Деловые переговоры имеют конкретную четкую направленность, итогом которых может стать подписание важных контрактов и сделок.

Спор

Во время делового общения без спора обойтись дается не всегда. Зачастую, только благодаря столкновению интересов и отстаивания участниками своих позиций удается придти к какому-то решению. Но и иногда именно спор мешает его принять.

Деловая переписка

Это косвенный способ делового общения, с помощью которого информацию передается посредством письма. Например, сюда можно отнести письменные приказы и запросы. Деловая переписка может осуществляться и путем отправления электронных писем, что существенно экономит время. Различают две формы письмо (отправляется одной организацией на имя другой) и частное официальное письмо (отправляется от имени организации другому частному лицу).

Говоря о деловом общении, следует упомянуть и его основные фазы.

Фазы делового общения

· Подготовка к общению.

· Фаза общения (вхождения в контакт).

· Концентрация внимания (на какой-то проблеме или особенности).

· Поддержание внимания.

· Аргументация и убеждение (на случай, если мысли собеседников расходятся).

· Фиксация результата (закончить разговор в нужный момент).

Деловое общение в корне отличается от разговоров на бытовые темы. Тонкости психологии беседы данного типа требуют формирование этикета с целью заключения взаимовыгодного сотрудничества.

Особенности

Деловое общение представляет собой создание сложного многоступенчатого процесса создания отношений между собеседниками, которые связаны общими профессиональными интересами. Характерной чертой является строгое поведение в установленных границах, ограниченных этикетом служебной деятельности с изюминкой национальной толерантности.

Этикет подчиняет себе две категории – перечень нормативных актов и наставления. Последние представляют собой отношения сотрудников к вышестоящей должности, тогда как нормы – это психологические аспекты взаимодействия между сотрудниками равного положения в системе карьерной лестницы.

Однако обе группы подчиняются общим требованиям вежливого сотрудничества. Личностные интересы, неприязнь и негативное настроение не должны влиять на ход работы.

Философия делового общения обязана способствовать установленному порядку официально-делового стиля. Это касается как письменных стандартов, так и поведения с другими индивидами.



Культура коммуникативного взаимодействия заключается в нескольких основных этапах, которые предусматривают дальнейшие отношения между деловыми партнерами:

  • Вежливое приветствие с целью показать собеседнику доброжелательное расположение. Люди должны доверять друг другу в рамках совместной деятельности;
  • Знакомство подразумевает установление контакта для визуального представления друг о друге;
  • Нацеливание на определенную тему;
  • Обсуждение поставленной цели или разрешение острого вопроса;
  • Исход беседы.

Такое отношение к порядкам необходимо для построения сотрудничества, исходящее из взаимных интересов обеих сторон. Дальнейшее взаимоотношение предполагает продуктивность работы для достижения цели, с проявлением креативного подхода и активного интереса, что повысит прогресс производства в бизнесе.


Стили

Знание правил делового общения позволяет человеку стремительно подниматься по карьерной лестнице, повышая статус и значимость в социуме.В процессе совершенствования у индивида формируется определенный стиль поведения, который зависит в большинстве случаев от вида деятельности:

  1. Гуманистический . Данный подход набирает всё большую популярность, так как предполагает оказание поддержки и совместный поиск решения задачи. Сотрудника воспринимают как личность с индивидуальными качествами, принимая в расчет его эмоции и характер;
  2. Манипулятивный. Руководитель или коллега использует собеседника в качестве инструмента для достижения конкретных целей. К примеру, личный строгий контроль над выполнением задач является манипуляцией одного партнера над другим;
  3. Ритуальный стиль , в отличие от гуманистического, подразумевает создание нужного статуса в социуме. Деловые и личностные качества стираются на фоне некой «маски», характеристики которой были заданы заранее. Это ежедневная роль для каждого сотрудника, сформированная индивидуально.



Знание коммуникативной политики позволяет наладить деловые контакты, потому как деловое общение является неотъемлемой частью управления организационными процессами. Владельцы, менеджеры и сотрудники должны эффективно передавать свои мысли и идеи другим людям, работающим в компании и за ее пределами.

К счастью, для людей, работа которых заключена в бизнес-общении, доступны несколько методов коммуникации. Каждый метод позволяет сотрудникам выбирать способ передачи сообщения, а также создавать конкретные стили общения для различных участников.


Вербальный

Данный тип коммуникации в работе является словесной передачей информации. Вербальное общение может принимать вид собраний, личных бесед, телефонного разговора и видеоконференции. Она является наилучшим видом делового общения, так как позволяет собеседникам визуально оценивать друг друга.

Однако обширная сеть бизнес-сферы препятствует распространению вербального типа коммуникации. Языковые барьеры, разница во времени и иная культура создают проблемы для словесного общения.


Невербальный

Невербальное общение представляют деловые заметки, официальные письма, документы и различные объявления. Для того чтобы отправить однотипное сообщение нескольким лицам, невербальная коммуникация имеет практическое значение. Оно может помочь при передаче технических инструкций и продемонстрировать диаграммы, графики, которые необходимо просмотреть для работы.

Организации способны использовать документацию в качестве доказательств при решении различных проблем и важных правовых вопросов. Физические лица и представители компании, используя данный метод делового общения, смогут дополнительно обезопасить себя с юридической стороны вопроса.

Также невербальное общение при личной встрече выражается в различных жестах, позах и мимике. Поведение несет в себе дополнительную информацию для собеседника и помогает ему сделать соответствующие выводы.

Электронный

Технологии позволили открыть новые формы делового общения. Электронная почта, веб-конференции, социальные сети позволяют вести бизнес-общение с несколькими лицами одновременно. Официальные сайты компаний снижают уровень общения с потребителем, одновременно демонстрируя сильные качества и особенности фирмы.

Электронная форма делового общения занимает меньшее количество времени и снижает уровень расходов. Немаловажный момент заключается в том, что собеседники не зависят от месторасположения и необходимости личной встречи.


Однако в установке деловых отношений важно прямое общение, которое помогает установить зрительный контакт и составить визуальное представление о собеседнике. Важно, чтобы обе стороны находились в одном времени и пространстве, так как для участников необходимо произвести приятное впечатление. Личное присутствие способно оказать сильное влияние на весь процесс делового общения.

В зависимости от ситуации прямой контакт не всегда возможен. Ровно, как и обсуждение вопроса с несколькими лицами создает барьер для обмена информацией. Следовательно, деловое общение принимает иную форму взаимодействия:

  • Деловая переписка . Приказы, письма и постановления являются непрямой формой коммуникации. Письменная форма общения необходима для разрешения конфликтных или острых ситуаций как внутри организации, так и между юридическими лицами;
  • Пресс-конференция предполагает информирование общества для обсуждения актуальных вопросов посредством встречи официальных лиц с представителями средств массовой информации;
  • Совещание. Проводится непосредственно внутри организации с целью постановки и разрешения задачи между сотрудниками. Руководителю необходимо обсудить рабочую деятельность с несколькими сотрудниками одновременно.



В ходе профессиональной деятельности возникают различные ситуации, которые охватывают формы делового общения. Некоторые невозможно решить без конфликтов, другие требуют толерантного подхода. Процесс затрудняют эмоциональные всплески индивидуумов, отстаивающих собственную точку зрения.

Роль делового общения заключается в регулировке взаимодействия собеседников в бизнес-среде для предотвращения проблемных ситуаций.


Основы коммуникации

Наличие персональных характеристик дополняет определение делового общения. Взаимодействующие стороны соблюдают установленный этикет, который складывается в зависимости от национальных и профессиональных черт. Психология, языковое поведение и представления участников о государственном аппарате также оказывают существенное влияние на ход беседы.

Составляющая основу разговора стратегия должна быть выбрана правильно. С этой целью рекомендуется предварительно взять в расчет особенности собеседника:

  • тип темперамента и выражение эмоций;
  • особенности языка;
  • национальные обычаи;
  • профессиональная сфера;
  • положение в компании;
  • толерантность и отношение к людям иной национальности.


Этика в философии делового общения играет важную роль, являясь актуальным вопросом на сегодняшний день. Практически каждый человек ежедневно совершает коммерческую сделку. Более того, значительная часть жизни принадлежит участию и подготовке к профессиональной деятельности.

В рамках комплексных программ по соблюдению этических норм многие компании разработали внутреннюю политику, которая касается культурного поведения сотрудников. Политика реализуется как в простых призывах соблюдения общих правил культуры, так и в более подробном кодексе.

В последнем содержатся конкретные требования к поведению, выражающих ожидания компании от работников. Также внутренняя политика представляет собой перечень рекомендаций по решению некоторых распространенных проблем, возникающих в ходе ведения бизнеса.


Фундаментом деловой этики служат два направления: прагматизм и предписания. Первый принцип подразумевает извлечение максимальной выгоды из большего количества лиц. Объем расходов должен компенсироваться совокупностью пользы от деловых контактов и соглашений.

Нравственное предписание заключается в том, что принимаемые индивидом решения не должны зависеть от следствий и диктуемых обществом правил. К примеру, в организации не должна присутствовать ложь потребителю в отношении предоставляемых услуг.

Знание делового этикета актуально ввиду того, что помогает участнику беседы занять более выгодную позицию. Однако собеседникам следует учитывать интересы друг друга и отталкиваться от взаимовыгоды при обсуждении поставленной цели. При этом отстаивать позиции необходимо с четко поставленной речью, правильно формулируя свои мысли. Достижение положительного результата зависит от взаимопонимания и сотрудничества обеих сторон.


Нормы и принципы

Сфера деловой коммуникации затрагивает практически все области повседневной жизни. Такое обширное взаимодействие не является исключением из списка межличностных коммуникаций, требуя регулировки процессов.

Течение процессов деловых переговоров основывается на базовых принципах:

  • Деловое общение затрагивает не только обсуждение конкретных вопросов, но и личное взаимоотношение собеседников. Таким образом, любой контакт не обходится без межличностного столкновения;
  • Непрерывность беседы каждый человек инициирует благодаря вербальным и невербальным жестам. Благодаря таким сообщениям собеседник делает выводы и моделирует сложившуюся ситуацию;
  • Целенаправленность. Любой коммуникативный акт несет в себе конкретную цель: наладить деловой контакт или разрешить общую проблему. Наряду с ней, стоят также подспудные задачи. К примеру, описывая проблему с целью донести суть собрания, докладчик способен неосознанно демонстрировать аудитории эрудицию и красноречие;
  • Многомерность основана не только на циркуляции информации между собеседниками, но и соответствующем регулировании взаимоотношений. Беседа представляет собой трансляцию персональных данных и согласование между деловыми партнерами. В то же время между личностями существует проявление эмоционального фона. Например, один из собеседников способен выражать доминантное положение относительно своего партнера.



Правила поведения диктуют тон течения беседы. Любой неверный жест и неосторожное слово способны сорвать многомиллионную сделку, в то время как доброжелательное расположение поможет заключить выгодный контракт. Важно знать перечень базовых норм для позитивного исхода делового общения.

Лидирующую позицию занимает четкая дикция. Аудитория должна адекватно воспринимать речь оратора. Важно донести необходимую мысль до слушателя, избегая скучной монотонности. Смутная речь со скудным содержанием способна отравить деловое общение.

Деловое общение - это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.

Специфические особенности делового общения

Деловое общение - это многоплановый, сложный процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Участники его имеют официальные статусы. Они ориентированы на достижение конкретных задач и целей. Специфической особенностью этого процесса является его регламентированность (другими словами, подчинение установленным ограничениям). Эти ограничения определяются культурными и национальными традициями, а также этическими принципами, действующими в профессиональной сфере.

Деловой этикет

Психология делового общения подразумевает использование делового этикета. Он включает следующие две группы правил:

Наставления, которые определяют характер контакта подчиненного и руководителя (вертикальные);

Нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного коллектива, равными по своему статусу (горизонтальные).

Предупредительное и приветливое отношение ко всем партнерам, коллегам по работе, независимо от личных чувств, считается общим требованием.

Также регламентированность взаимодействия в деловой сфере выражается во внимании к речи. Речевой этикет соблюдать обязательно. Нужно следовать нормам языкового поведения, разработанным обществом, употреблять типовые готовые "формулы", которые позволяют организовать ситуации благодарности, просьбы, приветствия и т. д. (например, "будьте добры", "здравствуйте", "рад познакомиться с вами"). Такие устойчивые конструкции следует выбирать с учетом психологических, возрастных и социальных характеристик. Необходимо учитывать и другие особенности делового общения, о которых речь пойдет ниже.

Общение с точки зрения взаимодействия предполагает, что люди обмениваются информацией для построения совместной деятельности, устанавливают друг с другом контакт, сотрудничают.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Ее решение.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

Ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

Уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

Выбор решения;

Его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: "Что?", "Зачем?", "Как?", "Когда?" и др. На них нельзя ответить "нет" или "да", необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: "Будет ли?", "Имеется ли?", "Был ли?" и др. Они предполагают односложный ответ.

Основные правила ведения беседы

Есть определенные общие правила, придерживаться которых целесообразно при ведении бесед как в неформальной, так и в деловой обстановке. Можно выделить среди них наиболее важные принципы делового общения.

Говорить следует так, чтобы любой участник беседы мог легко высказать свое мнение и вступить в разговор. Нападать на чужую точку зрения с нетерпением и горячностью недопустимо. Высказывая свое мнение, его нельзя отстаивать, повышая голос и горячась: твердость и спокойствие в интонациях действуют, как правило, более убедительно.

Стили делового общения предполагают, что через сжатость, точность и ясность высказываемых соображений и доводов достигается изящество в разговоре. Необходимо сохранять во время беседы благожелательность, хорошее расположение духа и самообладание. На деловых отношениях и взаимополезных контактах негативно сказывается серьезная полемика, даже когда вы уверены в своей правоте. Нужно помнить, что за спором следует ссора, а за ней - вражда. А вражда ведет к проигрышу и той и другой противостоящей стороны.

Нельзя ни при каких обстоятельствах перебивать говорящего. И деловое общение - это не единственная разновидность общения между людьми, которой это касается. К говорящему нужно относиться уважительно всегда. Можно лишь в крайних случаях сделать ему замечание, используя формы вежливости. Прервав беседу, когда новый посетитель вошел в комнату, воспитанный человек не продолжит разговор, пока вкратце не ознакомит пришедшего с тем, о чем говорилось до его прихода. В беседах недопустимо злословить, а также поддерживать злословие, направленное в адрес отсутствующих. Вступать в обсуждение тех вопросов, о которых достаточно ясного представления нет, также не следует. Упоминая третьих лиц в беседе, нужно называть их не по фамилии, а по имени-отчеству. Культура речи и деловое общение предполагают также, что женщина не должна никогда называть по фамилии мужчин.

Необходимо следить за тем, чтобы не допускать в своей речи бестактных высказываний (например, критики национальных особенностей, религиозных воззрений и др.). Неучтиво заставлять своего собеседника повторять то, что он сказал, под предлогом того, что вы не расслышали некоторых деталей. Если одновременно с вами заговорит другой человек, предоставьте ему первому высказаться. Воспитанного и образованного человека узнают по скромности. Своими знаниями, а также знакомствами с занимающими высокое положение людьми он хвастать избегает. Все эти принципы делового общения следует взять на вооружение и активно использовать.

Классификация собраний и совещаний

Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.

1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.

2. Совещание, цель которого - принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.

3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания - дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.

Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, "глупости говорите", "это ерунда", "это неверно") и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение - это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Деловая беседа и переговоры

Такие формы делового общения, как деловая беседа и переговоры, часто бывают взаимосвязаны. Деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями. Она не предусматривает выработку решений, обязательных для исполнения, заключения договоров. Деловая беседа может быть независимой от переговоров, предварять их или являться их составной частью.

Элементы подготовки к переговорам и их ход

Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:

Определение предмета переговоров, проблем;

Поиск для их решения партнеров;

Уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;

Разработка программы и плана переговоров;

Выбор специалистов для составления делегации;

Решение различных организационных вопросов;

Оформление нужных материалов - диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.

В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем - обмен информацией, после чего - аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.

Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам

Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня - после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.

Негативный исход переговоров или деловой беседы - это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.

В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой этого процесса является момент регламента , то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами , принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.


Виды делового общения:

1. Деловая беседа - это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов : собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы .

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

1) подготовительный этап . В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы;

2) начало беседы . Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору;

3) обсуждение проблемы . Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации;

4) принятие решения ;

5) завершение беседы . Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником

2. Деловые переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

3. Деловые совещания - это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения , как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Совещания подразделяются на инструктивные , оперативные (диспетчерские), проблемные . Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

4. Публичные выступления - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа : докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий.

Докоммуникативный :

1) определение темы и цели выступления;

2) оценка аудитории и обстановки;

3) подбор материала;

4) создание текста.

5) репетиция.

Коммуникативный :

1) произнесение речи:

а) введение;

б) основная часть;

в) выводы;

2) ответы на вопросы;

3) ведение полемики.

Посткоммуникативный : анализ речи.

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат . Существуют несколько эффективных приемов , которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.

Что это такое?

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.

Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.

От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

  1. У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
  2. Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
  3. Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

  1. Совещание.
  2. Презентация.
  3. Деловая беседа.
  4. Переговоры.
  5. Телефонные переговоры.
  6. Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
  7. Консультация.
  8. Интервью.
  9. Публичное выступление, конференции.

В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.


Этапы

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

  1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
  2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
  3. Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Стили делового общения

Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:

  1. Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.
  2. Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
  3. Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
  4. Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.

Особенности делового общения

Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.

На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.

Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.



Последние материалы раздела:

Теплый салат со свининой по-корейски
Теплый салат со свининой по-корейски

Салат из свинины способен заменить полноценный прием пищи, ведь в нем собраны все продукты, необходимые для нормального питания – нежная мясная...

Салат с морковкой по корейски и свининой
Салат с морковкой по корейски и свининой

Морковь, благодаря присущей сладости и сочности – один из наилучших компонентов для мясных салатов. Где морковь – там и лук, это практически...

На рождество ходят крестным ходом вокруг церкви
На рождество ходят крестным ходом вокруг церкви

Крестный ход — это давно зародившаяся традиция верующих православных людей, заключающийся в торжественном шествии во главе со священнослужителями,...