Уп деловая этика. Деловая этика: основные понятия Деловая этика содержание

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кузбасский государственный технический университет имени Т. Ф. Горбачева»

Н. П. Гаврилова О. И. Калинина

Деловая этика

Учебное пособие

Кемерово 2014

УДК 174(075.8) ББК Ю715.4я73

Рецензенты:

Доктор исторических наук, профессор Кемеровского государственного университета А. В. Горбатов

Кандидат философских наук, доцент кафедры гуманитарных дисциплин Кемеровского института (филиала) Российского государственного тор- гово-экономического университета А. Д. Спирин

Гаврилова, Н. П. Деловая этика : учеб. пособие / авторы-составители Н. П. Гаврилова, О. И. Калинина; КузГТУ. – Кемерово, 2014. – 174 с.

ISBN 978-5-89070-1027-5

Дано системное изложение проблем деловой этики, показана их взаимосвязь с общечеловеческой моралью и нравственностью. Отдельная глава посвящена наиболее важным аспектам делового этикета.

Учебное пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 38.03.01 «Экономика».

Печатается по решению редакционно-издательского совета КузГТУ.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Предлагаемый учебник представляет собой системное изложение проблем деловой этики. В настоящее время эти проблемы приобрели особенно актуальный характер как в теоретическом, так и в практическом смысле.

Во-первых, стремительно растущая специализация труда потребовала согласования требований профессионального (или служебного) долга с общепризнанными принципами межчеловеческих отношений, с тем, чтобы обеспечить приоритет общечеловеческих моральных ценностей. Однако такое согласование является отнюдь непростым делом. Практика показывает, что простого стремления к соблюдению общепризнанных моральных принципов недостаточно. Требуется специальная подготовка работников и, следовательно, разработка специальных учебных курсов. Именно поэтому такие курсы повсеместно преподаются в высших учебных заведениях.

Во-вторых, характер социокультурных изменений, начавшихся

в 60–70 годы XX века (глобализация, внедрение компьютерных (информационных) технологий, крупные структурные изменения

Однако развернувшиеся по этому поводу дискуссии позволили прийти к общему признанию необходимости всесторонней разработки этических проблем. Этическое знание начинает бурно развиваться. Появляется новое направление, получившее название прикладной этики. В центре ее внимания – вопросы конкретизации общечеловеческих этических принципов применительно к отдельным сферам общественной жизни.

Не стала здесь исключением и экономика. Сегодня уже ни у кого не вызывает сомнения вывод о том, что этика должна рассматриваться в качестве обязательного элемента экономической системы любой страны и любой международной организации.

Для России эта ситуация представляется еще более злободневной, ведь решение этических проблем здесь происходит в условиях коренных социально-культурных изменений, когда идет поиск пу-

тей эффективного развития, усиливаются контакты с другими странами, формируются новые тенденции хозяйственной деятельности.

Вместе с тем растет потребность в кадрах, способных работать в новых условиях. Именно эту задачу призван решать курс «Деловая этика». Предлагаемое учебное пособие должно стать здесь существенным подспорьем. Оно предназначено, прежде всего, для студентов направления подготовки бакалавров «Экономика».

В основе пособия лежит курс лекций, который читается его авторами на протяжении ряда лет студентам направления подготовки «Экономика» (квалификация бакалавр) Кузбасского государственного технического университета. Первые семь глав, посвященных этическим проблемам, написаны Н. П. Гавриловой, восьмая глава, посвященная деловому этикету, – О. И. Калининой.

Создавая данное пособие, мы стремились дать целостное представление о деловой этике и этикете как социально-нормативной конкретизации общечеловеческих этических принципов применительно к деловой сфере. Исходя из этого, мы следующим образом выстроили логику изложения материала.

В первых двух главах студенты знакомятся со спецификой этического знания, основными понятиями этики, ее предметом и направлениями этической мысли. Здесь же рассматриваются вопросы соотношения морали и права.

В третьей главе рассматривается феномен профессиональной этики и профессиональной морали. Важное место отводится рассмотрению современных профессионально-этических кодексов.

Затем (в четвертой главе) на этой основе подробно рассматриваются этические аспекты этики бизнеса, которая представлена двумя направлениями: как индивидуальная этика (этика предпочтений) и как институциональная этика (этика ограничений). Этика предпочтений при этом выступает как профессиональная этика бизнесменов, а институциональная этика – как экономическая этика. Обе эти разновидности этики бизнеса формируют принципы взаимодействия компаний с обществом, включая проблемы их социальной ответственности.

Пятая глава посвящена этическим проблемам финансовокредитной сферы. Она состоит из трех параграфов. В первом параграфе рассматриваются этические проблемы финансового рынка как совокупности определенных социальных практик. Обозначают-

ся «болевые точки» мировых финансов, неразрывно связывающих этику и экономику. Во втором параграфе рассматриваются проблемы «альтернативного банкинга» как реакции на эти «болевые точки», показывающей, что в мире идет поиск новых социальных практик, позволяющих избавиться от упомянутых «болевых точек». Хорошим лекарством здесь может послужить также повышение личной ответственности участников финансового рынка, уровня их профессиональной этики. Вопросам профессиональной этики специалистов по бухгалтерскому учету и финансовым операциям посвящен третий параграф этой главы.

В шестой главе анализируются моральные проблемы управления, прежде всего этические требования, предъявляемые к менеджеру. Здесь же анализируются проблемы служебной этики, в центре которой находятся вопросы взаимодействия сотрудников внутри первичного трудового коллектива или рабочей группы.

В седьмой главе анализируются проблемы этики делового общения, касающиеся в основном бизнес-партнеров. Основная проблема здесь – проблема манипуляций. Отдельный параграф посвящен этике деловых переговоров.

В заключительной (восьмой) главе рассматриваются основные элементы делового этикета.

В учебном пособии приведен глоссарий (список наиболее часто используемых выражений и узкоспециализированных терминов).

При изложении учебного материала использовался обширный

Таким образом, студенты получают всестороннее представление о проблемах деловой этики и делового этикета. Мы надеемся, что это поможет им стать высококвалифицированными специалистами в своей области и внести достойный вклад в формирование современной российской деловой культуры.

С этой точки зрения предлагаемое учебное пособие может быть полезно для всех категорий читателей, ведь в развитии деловой сферы заинтересованы и участвуют все члены общества.

Глава 1. Система современного этического знания

1.1. Понятие этики. Деловая этика в системе современного этического знания

Этика – это наука, изучающая феномен морали. Этот феномен играет важную роль в жизни человека: он соотносит его поведение с ориентирами, выходящими за пределы непосредственных мотивов

и целей совершаемых им в повседневной жизни поступков. Мораль формулирует требования относительно того, на какие ценности должен ориентироваться человек в своих действиях.

В особую отрасль знания этика начала выделяться еще в древности. Слово «этика» (от греч. нрав, характер, обычай) ввел в обиход 2300 лет назад Аристотель, вычленивший этику из общефилософского знания, поместив ее между психологией (учением о душе)

и политикой (учением о государстве). Ему принадлежит первый посвященный ей труд «Никомахова этика», ставший каноном этического образования вплоть до XVIII века.

В этом труде Аристотель назвал этическими добродетели или достоинства (качества) человека (добродетели характера), которые проявляются в его поведении и приобретаются в деятельности в отличие от дианоэтических добродетелей (качеств), которые развиваются в человеке благодаря обучению. Ко вторым он отнес такие ка-

чества, как мудрость, сообразительность, рассудительность,

и назвал их добродетелями ума.

К первым – мужество, справедливость, благоразумие, щедрость, честолюбие, благородство, милосердие. Этические добродетели, по мнению Аристотеля, представляют собой меру, середину между двумя крайностями: избытком и недостатком проявления страстей. Так, страх – изначальная страсть души, из которой при

избытке появляется трусость, малодушие, а при недостатке – дерзость, безрассудная отвага. И то, и другое – неконтролируемые влечения души, бессознательные волевые импульсы. В то же время на почве страха возникает мужество. Мужество является добродетелью, потому что в нем выражена мера страха как середина между трусостью, то есть избытком страха, и дерзостью, то есть недостатком страха. Согласно Аристотелю, мужество заключается в том, чтобы, чувствуя страх, но не поддаваясь

ему, реализовывать благие намерения в добрые дела. Точно так же скромность есть мера стыда, «золотая середина» между застенчивостью, скованностью как избытком стыда и бесстыдством, наглостью, хамством, как недостатком стыда. Таким образом, основание добродетели – это знание страсти, ведущее к власти над нею, к установлению меры страсти. Науку об этических добродетелях Аристотель и назвал этикой.

В научном обиходе понятие этика закрепили стоики (с III века до н. э.): Зенон из Китиона (ок. 333–26 гг. до н. э.), Сенека (5 г. до н. э. – 65 г. н. э.), Эпиктет (50–140 гг. до н. э.), Марк Аврелий Антоний (121–180 гг. н. э.). Они стали считать ее, наряду с физикой, метафизикой и логикой, одной из четырех частей философии.

Позднее по примеру Аристотеля Цицерон образовал от латинского mos (мн. ч. mores) – «нрав», «обычай» слова «мораль» и «моральный», которые стали латинским эквивалентом греческих слов «этика», «этический». Эти слова, одни греческого, другие латинского происхождения, вошли в новоевропейские языки. Наряду с ними в ряде языков возникают свои собственные слова, обозначающие ту же самую реальность, что и термины «этика» и «мораль».

Так, в русском языке в XVIII веке появилось слово «нравственность» (от корня «нрав»), которое стало употребляться наряду со словами «этика» и «мораль» как их синоним. Со временем эти слова приобрели некоторые смысловые оттенки, которые отличают их друг от друга. Так, под нравственностью и моралью понимают принципы, ценности, нормы, определяющие человеческое поведение. Этикой же называют как сами эти принципы, ценности, нормы, так и науку о них, то есть науку о морали (нравственности). Слово «нравственность» не употребляется при негативной оценке поведения, а слово «мораль» более нейтрально по отношению к такой оценке: можно сказать «бесчеловечная мораль», «рабская мораль», но нельзя сказать «бесчеловечная нравственность».

Кроме того, можно выделить культурно-языковую традицию, которая понимает под нравственностью основополагающие принципы, а под моралью – исторически изменчивые нормы поведения, иногда также с негативным оттенком («мораль рабов», «буржуазная мораль»). Существует еще один аспект разведения понятий «мораль» и «нравственность», восходящий к Гегелю, согласно которому под «моралью» понимается субъективный аспект соответствую-

щих поступков, а под «нравственностью» – сами поступки в их объективно развернутой полноте. Проще говоря, слово «мораль» чаще употребляется при характеристике сознания («мораль как форма общественного сознания»), а слово «нравственность» – при характеристике человеческой деятельности («нравственная культура»). Эти смысловые оттенки всегда можно уловить по контексту. В целом же слова «этика», «мораль», «нравственность» продолжают употребляться как взаимозаменяемые.

В рамках учебной дисциплины «этикой» мы будем называть науку, область знания, а моралью и нравственностью, большей частью используя эти слова как синонимы, – то, что изучается этикой, ее предмет.

На сегодняшний день существуют различные классификации этического знания. Наиболее простая из них разделяет этическое знание на три основные формы (традиции):

1) теоретическую (философскую) этику, объясняющую мораль как социокультурный феномен. Эта традиция разрабатывается профессиональными философами. За долгую историю этики создано множество концепций, объясняющих мораль. Среди них светские этические концепции Платона, Аристотеля, Эпикура, Канта, Гегеля, Фейербаха, Швейцера, Фромма и философски осмысленные концепции религиозной этики (христианства, ислама, буддизма и других);

2) описательная, или дескриптивная (позитивная), этика сосредоточивает свои усилия на конкретно-социологическом и историческом анализе морали того или иного общества, группы, слоя, профессии, изучает и описывает реальные нравственные явленияфеномены: обычаи, нравы, традиции. Дескриптивная этика занимается также описанием существующих этических норм, принятых на производстве, в рамках профессии, в различных культурах. Дескриптивная этика тесно связана с культурологией, социологией, психологией и в большой степени на них опирается;

3) нормативная, или прескриптивная (увещевательная), этика обосновывает и предписывает определенные моральные принципы и, таким образом, влияет на выбор человека. Наиболее очевидным образом она проявляется в профессиональной этике. Ее язык – это язык прескрипций, предписаний.

Деловая этика, определение, предмет, задачи принципы

Деловая этика – наука, которая устанавливает какие-то законы, принципы, правила, главные явления общения.

Деловая этика - это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических приемов конкуренции. Деловой этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее. Этика - одна из древнейших дисциплин, объектом изучения которой является мораль.

Таким образом, мораль, или нравственность, является предметом изучения этики , подобно тому, как право представляет собой предмет юридической науки, а язык – языкознания.

Иногда этику и определяют как науку о морали, точнее этику определить именно как учение о морали. При этом важно подчеркнуть, что этика не просто учение о морали, но и моральное учение, ибо в зависимости от того или иного понимания морали формируется и само моральное состояние субъекта.

Этическое учение как бы создает, формирует свой предмет, наделяет его определенными характеристиками. Этика может полагать, что мораль дана человеку свыше, Богом.

Но что же представляет собой мораль как предмет этики ?

В первом приближении мораль можно определить как совокупность правил и норм поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни. Эти нормы выражают отношения людей друг к

другу, коллективу, обществу в целом. При этом важнейшую черту морального отношения составляет оценка общественных явлений и человеческого поведения с точки зрения добра и зла, справедливости или несправедливости. С помощью нравственных оценок эти отношения и поведение людей как бы проверяются на их соответствие высшим нравственным ценностям, нравственно идеальному порядку.

Деловая этика – это научная дисциплина, изучающая применение этических принципов к деловым ситуациям. Наиболее разрабатываемыми вопросами в деловой этике являются следующие: взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой; проблема социальной ответственности бизнеса; вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений; способы повышения этического уровня организации; влияние религиозных и культурных ценностей на

экономическое поведение и некоторые другие.

Функции деловой этики

Поскольку деловая этика формируется на основе характерных обязанностей и задач профессии, на основе тех ситуаций, в которых могут оказаться люди в процессе выполнения этих задач, то первой и главной социальной функцией деловой этики является содействие успешному решению задач профессии.

Во-вторых, деловая этика играет роль посредника, сочетающего интересы общества и профессиональных групп населения.Интересы общества выступают в деловой этике в форме долженствования, требования, обязанности выполнения общественных задач, достижения общественных идеалов.

В-третьих, деловая этика участвует в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы – в этом также состоит одна из ее социальных функций. Далее, различные виды деловой этики имеют свои традиции, более или менее давние, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий.

Деловая этика, таким образом, осуществляет связь и наследование прогрессивных моральных ценностей и нравственных отношений трудовой сферы общества – в этом также одна из важнейших социальных функций профессиональной этики.

Принципы деловой этики

1. Честность и порядочность в деловых отношениях. Обман не может служить основой нормального экономического процес са. Всякий обман в бизнесе может принести лишь временное вознаграждение, недобросовестность при заключении сделки оборачивается против самих же недобросовестных, так как с ними перестают иметь дело. Репутация стоит дорого не только в денежном, но и в социальном и психологическом измерениях

2. Свобода. Уважение к свободе следует рассматривать как высшую добродетель. Известно, что компетентные сотрудники обычно свободны и самостоятельны в решении проблем, гордятся своей деятельностью.

3. Терпимость к слабостям и недостаткам партнеров, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, а также помогает «гасить» конфликтные

ситуации в самом их зародыше.

4. Тактичность – это, прежде всего, ориентация на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность.

5. Деликатность – чуткое, тонкое отношение к коллегам, подчиненным, партнерам, к их чувствам. Деликатность – это особая, свойственная культурным деловым людям форма проявления

корректности и искренности в общении.

6. Справедливость – объективная оценка личностно-деловых качеств партнеров, клиентов, подчиненных, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность. Несправедливость по отношению к подчиненным и коллегам, имеющим лучшие способности, ведет к потере уважения и превращению

власти руководителя из фактической в номинальную.

Теоретически предпосылки становления деловой этики

· Морально-психические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаються уже в изречениях др. кит мыслителя Конфуция и др-греч ф-ф сократа и платона и аристотеля.

· Конфуций: чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения

· Сократ: нормы морали и моральное сознание людей как главный фактор их общения между собой

· Платон: общение между людьми должно строиться на основе добродетелей: справедливость, благочестие, соблюдение нравственных норм, мотивы поведения людей

· Спиноза: роль человеческой индивидуальности, характеризующей прежде всего внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологических состояниях

Особенности деловой этики

Основой современной деловой этики выступает социальный контракт и социальная ответственность фирмы. При этом социальный контракт представляет собой неформальное соглашение фирмы и ее внешнего окружения о единых нормах поведения. Обязательной составляющей этики бизнеса является социальная ответственность фирмы, которая понимается как максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму негатива затрагивающего как участников бизнеса, так и общество в целом.

Правила и нормы этики, принятые в организации, выступают в роли регулятора отношений, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно.

Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в организации. Важнейшими из них являются следующие: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и многое другое.

Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами.

Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования - совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт для того, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.

Этические нормы занимают особое положение в системе общественных правил. С одной стороны, они не предусматривают такой жесткой системы социального контроля, как, например, судебная для законодательно утвержденных норм. С другой стороны, этические нормы могут существенно ограничивать личную свободу человека, более или менее жестко регламентируя его мысли, чувства, действия. «Двигателем» этой системы внутреннего самоконтроля являются такие мотивы как самоутверждение, самоидентификация, суеверие, социальное одобрение и так далее.

Эффективность внедрения этических стандартов в директивном порядке является крайне низкой. Для того чтобы они стали индивидуальными жизненными правилами, они должны быть глубоко вписаны в повседневную практику отношений человека с окружающим миром. Добровольное же принятие этих стандартов основывается на актуальных потребностях человека.

Зигмунд Фрейд

Психоаналитическая теория развития основывается на двух предпосылках. Первая - генетическая - предпосылка, делает упор на том, что переживания раннего детства играют критическую роль в формировании взрослой личности. Фрейд был убежден, что основной фундамент личности человека закладывается в очень раннем возрасте: до пяти лет.

Вторая предпосылка состоит в том, что человек рождается с определенным количеством сексуальной энергии (либидо), которая затем проходит в своем развитии несколько стадий, коренящихся в инстинктивных процессах организма.Поскольку Фрейд делал основной акцент на биологических факторах, все стадии тесно связанны с эрогенными зонами, т.е. чувствительными участками тела, которые функционируют как локусы выражения побуждений либидо.В целом следует считать, что Фрейд придерживался позиции конституционализма. В вопросах понимания поведения Фрейд, напротив, подчеркивал значение влияния окружения на особенности развития человека в раннем возрасте. Он отмечал абсолютное влияние родителей в ранние детские годы на последующее развитие личности. Тем не менее связующее значение факторов окружающей среды все-таки вторичны по сравнению с первичностью биологически обусловленных инстинктов.

Карл Густав Юнг

В отличие от Фрейда, который придавал особое значение ранним годам жизни как решающему этапу в формировании личности, Юнг рассматривал развитие личности как динамический процесс, как эволюцию на протяжении всей жизни. Он почти ничего не говорил о социализации в детстве и не разделял взглядов Фрейда относительно того, что определяющими для поведения человека являются только прошлые события (особенно психосексуальные конфликты). С точки зрения Юнга, человек постоянно приобретает новые умения, достигает новых целей и реализует себя все более полно. Он придавал большое значение такой жизненной цели индивида, как «обретение самости», являющейся результатом тенденции различных компонентов личности к интеграции, гармонии и целостности.

Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;- Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.- Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Виды делового общенияделовое общение этикет диалогПо способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.Устные виды делового общения , в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.К монологическим видам относятся:- Приветственная речь;- Торговая речь (реклама);- Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды:- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.- Дискуссия;- Совещание (собрание);- Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Общие положения этики делового общения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Перцептивный этап общения

Перцепция (Брунер): -восприятие, -понимание

На 1 этапе общения проявляються ряд факторов: 1) стериотипы это отпечаток ощущений, закрепление в памяти, устойчиво представление о том или ином субъекте/явлении. 2)превосходство.из всех элементов создающих ощущение, выделяют статусное положение.3) привликательность. Фактор лежит в основе формировании имиджа. 4) отношение к нам – создание того,что позитивно принимаються другим человеком. психологи доказали закономерность чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказанного. Механизм понимания эмпатия – основан на понимании.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс восприятия и понимания другого человека, формирования его образа.Впечатление, которое возникает при восприятии человека, играет важную роль в общении. На основе восприятия человека человеком формируется представление не только о внешнем облике, но также о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению.Теперь попытаемся определить, какие свойства человека будут способствовать пониманию и восприятию других людей. На мой взгляд, одним из наиболее необходимых для этого качеств является умение слушать собеседника. Поскольку, если человек не может выслушать партнера, он никогда не сможет его понять. Для успешного общения человек так же должен обладать следующими качествами: терпеливостью, воспитанностью, уважением к партнеру по общению, способностью не полностью доверять первому впечатлению, умением отождествлять себя с собеседником, сопереживать и т.д. Так же я считаю, что для того, чтобы понять других людей, человек должен осознать, что у каждого есть свое мнение, своя точка зрения, которые могут полностью не совпадать с утверждениями личности. Если человек не может принять наличия у других несовпадающих с его мнениями утверждений, то он начинает резко критиковать людей, пытается доказать и навязать свою точку зрения, что создает большой барьер в общении между людьми, поскольку у человека, который поделился своими мыслями и не получил никакого понимания, а только критику, возникает чувство нежелания общаться с данным индивидом.По моему мнению, для восприятия и понимания человека человеком очень важно умение читать невербальные сигналы, так как это позволяет увидеть внутренний мир человека, его реакцию на происходящие события, людей, поскольку эти проявления не контролируются человеком.К свойствам создающим барьер в перцептивном общении можно отнести неумение слушать, надменность и высокомерие, нетерпеливость и нервозность, вспыльчивость, лицемерие, чрезмерная самоуверенность, навязчивость и т.д. Перцептивная сторона выражается в восприятии одним партнером по общению другого партнера. В отечественно литературе (например, в исследованиях А. А. Бодалиева) в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека». Это более широкое понимание термина обусловлено исследованиями специальных черт восприятия социальных объектов к которым относится восприятие не только физических характеристик объекта, но и «поведенческих» характеристик, то есть формирование представлений о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках.

Вербальные средства

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Различают четыре вида речевой деятельности: передача информации – говорение (35% рабочего времени) и написание (9% рабочего времени); восприятие информации – слушание (40% рабочего времени) и чтение (16% рабочего времени). Как видно из процентного соотношения, большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей. Кроме личных (обусловленных индивидуальным психологическим складом), существуют объективные трудности эффективного слушания, которые надо преодолевать. К таким объективным трудностям относятся: Высокая скорость умственной деятельности (по исследованиям специалистов, мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим; в силу этого, мозг в свободное время отвлекается от речи говорящего); Отключение внимания (наличие раздражающих, отвлекающих факторов); Избирательность внимания (по законам психологии, в центре нашего внимания может быть только один объект – мимика, жесты, поза, интонация, слова); Потребность реплики (ведя параллельную внутреннюю беседу с партнером, формулируя ответ, собеседник отвлекается от его речи) ,Управление данными психическими процессами позволяет в большем объеме воспринимать информацию, обмен которой осуществляется в процессе коммуникации.

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.

Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.

интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Формы вербального общения
монолог,
диалог,
полилог.

Монолог - (от др.-греч. μόνος - один и λόγος - речь) - речь действующего лица, главным образом в драматическом произведении, выключенная из разговорного общения персонажей и не предполагающая непосредственного отклика, в отличие от диалога; речь, обращённая к слушателям или к самому себе.

Диало́г (греч. Διάλογος - первоначальное значение - разговор, беседа двух людей) в обыденном смысле - литературная или театральная форма устного или письменного обмена в разговоре" между двумя и более людьми; - в философском и научных смыслах - специфическая форма и организация общения, коммуникации. Традиционно противопоставляется монологу.

Полилог (греч., букв. ’речь многих’) - разговор многих участников. При этом предполагается, что роль говорящего переходит от одного лица к другому, в противном случае разговор превращается в монолог. Является синонимом слова диалог, так как ошибочно полагать, что термин «диалог» предполагает наличие ровно двух участников (греческий префикс диа- ’через’ в слове диалог и греческое ди- ’два’ лишь внешне схожи). В связи с этим в диалоге, как и в полилоге, может участвовать любое число участников.

Невербальные средства

Однако невербальные

средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто

рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об

эмоциональном состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения,

поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной

коммуникации. На первый взгляд может показаться, что невербальные

средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. По данным

психологических исследований более 65 % информации передается с

помощью невербальных средств общения. Между вербальными и

невербальными средствами общения существует своеобразное разделение

функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по

невербальному – отношение к партнеру по общению.

К основным невербальным средствам общения относятся: кинесические

средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека,

проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке; просодические

средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость

средства – это включенные в речь пауз, а также плач, кашель, смех, вдох

и т. п.; такесические средства – динамические прикосновения в форме

рукопожатия, похлопывания, поцелуя; проксемические – это

пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент

общения и дистанция между ними.

Такесика

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимо-

сти от типа культуры, так и невербальный язык одной нации от-

личается от невербального языка другой нации. Следует отме-

тить, что наиболее распространенным жестом является прикос-

новение, или тактильный контакт, закономерности которого из-

учает такесика. Прикосновение, или тактильный контакт, явля-

ется для человека самым первым и самым важным в его жизни.

Прикосновением мать показывает не только физическое благопо-

лучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок,

лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллекту-

альном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, кото-

рые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии.

Культурные нормы значительно регламентируют тактильные

контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выража-

ющим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контак-

ты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые

контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений

на прикосновения. В каждом обществе складываются представ-

ления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать

список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных

слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похло-

пывание по спине, даже весьма чувствительное, старых прияте-

лей воспринимается как знак дружеского расположения. В раз-

ных культурах значительно различается и допустимое количе-

ство прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко при-

касаются друг к другу. В Кембридже между студентами приня-

то обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в

конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив,

частота прикосновений очень велика

Проксемика

Пространство и время также выступают в качестве особой

знаковой системы и несут смысловую нагрузку.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу спо-

собствует возникновению контакта, символизирует внимание к

говорящему. Экспериментально доказано преимущество некото-

рых пространственных форм организации общения (как для двух

партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество

информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавлива-

ют свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было

обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и терри-

тории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обо-

гатим свое представление о собственном поведении и поведении

других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого че-

ловека в процессе непосредственного общения.

Американский ученый Э. Холл был одним из первых в обла-

сти изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г.

издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «прок-

семика» (от англ. proximity – близость). Это дистанция, которую

соблюдают люди при общении, и это биологическая закономер-

Кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Это мимика, осанка, позы, походка, взгляд и т.д.
Мимика - движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние человека, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек.
Главная характеристика мимики - ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления, отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная пространственная единица поведения человека.
Походка - эти стиль передвижения человека, по которому довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние.
Жест - движение рук, имеющие типичное для данной культуры значение.Экстралингвистические факторы (знания о мире, мнения, установки, цели говорящего) влияют на отбор речевых средств, вероятность употребления тех или иных лексем, грамматических форм и конструкций в какой-то определенной ситуации общенияТакесика Такесические средства общения - различные виды прикосновений: рукопожатия, поцелуи, прикосновения, объятия, поглаживания, отталкивания и т.д.
Проксемика
Проксемические средства общения - приемы расположения в пространстве относительно собеседника.

Интерактивные формы общения

Интерактивная сторона выражается во взаимодействии партнеров при организации и выполнении совместной деятельности. Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности, неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее.Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. В ходе ее для участников важно не только обмениваться информацией, но и спланировать совместную деятельность. Исследованиями установлены такие виды взаимодействия как содружество, конкуренция и конфликт.

Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие (и воздействие) людей друг с другом в процессе межличностных отношений. Действие является одним из главных компонентов общения.Интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам организовывать какую-либо совместную деятельность.К свойствам, которыми должна обладать личность для успешного интерактивного общения, я бы отнесла организаторские способности, пунктуальность, дисциплинированность, самоорганизованность, умение внушать и манипулировать людьми (в разумных пределах), коммуникативность и когнетивность, самостоятельность, надежность и др.К качествам личности создающим помехи для интерактивного общения можно отнести свойства противоположные перечисленным, а так же замкнутость, безынициативность, безответственность, неопытность в конкретной области и др.Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Коммуникативные барьеры

Деловая этика является одним из самых быстроразвиваемых направлений науки. Если вы хотите, чтобы ваша компания росла и развивалась, а персонал работал слаженно, то вы должны знать основы деловой этики.

В этой статье вы узнаете:

• о деловой этике в организации;
• основы деловой этики общения;
• правила деловой этики.

Несмотря на то, что в России деловая этика начала развиваться не так давно, многие работодатели уже смогли по достоинству оценить преимущества ее использования в своей организации. А каждый уважающий себя секретарь должен в совершенстве владеть ее основами.

Деловая этика в организации

Деловая этика представляет собой совокупность нравственных и моральных принципов. Таким образом можно сделать вывод, что деловая этика в организации устанавливает рекомендуемые нормы и правила поведения сотрудников на работе. Основой деловой этики служит понимание труда как нравственной ценности. Такое понимание приобретается сотрудником в том случае, когда работа перестает быть только способом зарабатывания денег, но и становится способом формирования человеческого достоинства. У сотрудника с таким пониманием также появляется решение традиционных этических проблем: вместо морального выбора встает выбор профессии (призвания); смысл жизни становится сродни смыслу профессиональной деятельности; а моральный долг приравнивается к профессиональному и так далее. Таким образом, наличие таких норм и правил и их разделение (понимание) коллективом компании и может расцениваться как деловая этика организации.

В успешной организации понятие деловой этики должно быть подкреплено документами. Эти бумаги можно назвать сводом внутренних правил, которому должны следовать все сотрудники (в первую очередь руководитель). Данная документация может быть представлена в произвольном виде и даже не оформляться по всем правилам. Данные бумаги должны содержать информацию о том, как успешно организовать и провести переговоры, как вести себя с клиентами и партнерами, как сохранить хорошие отношения в коллективе и так далее. Как вы уже поняли, деловая этика организации целиком сосредоточена на создании максимально благоприятной атмосферы для всех сотрудников, клиентов и партнеров компании.

Деловая этика общения

Деловая этика общения для секретаря является отличным подспорьем в работе любой организации. Ведь кому как не секретарю приходится каждый день общаться с различными людьми, как из своей организации, так и со стороны. Поэтому давайте рассмотрим более подробно несколько золотых правил общения, которые формулирует деловая этика.

При общении с подчиненными необходимо вести себя так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель. Здесь все очень просто, если вы не терпите хамства, увиливаний и грубости, то следует понимать, что многие работники также не приемлют этого. Поэтому данное правило позволит не только выстроить хорошие деловые отношения с подчиненными, но и лучше понять непосредственное начальство.

При общении с начальством следует помнить о вышеупомянутом правиле, только применять его необходимо в обратную сторону. То есть, если вам как руководителю не нравится определенное поведение подчиненного, то и не стоит ожидать от вашего руководителя хорошего отношения, если вы начнете вести себя подобным образом. Вспомните, какие нравственные качества вы предъявляете к своим подчиненным, а затем заставьте себя им соответствовать.

Также при общении с руководством нельзя навязывать свою точку зрения. Любые замечания или предложения должны быть высказаны в форме вежливого вопроса. «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

Категорические ответы да/нет также должны быть исключены. При общении с начальством постоянное «да» сделает вас подхалимом в глазах руководства, а категоричное «нет», наоборот, будет постоянно раздражать. Поэтому каждый отказ или согласие необходимо аргументировать. Тоже самое касается и общения с подчиненными.

При общении с коллегами золотым правилом является четкое разграничение обязанностей. Если все-таки обязанности пересекаются, то попросите у непосредственного начальства их разграничить либо (при невозможности разделения обязанностей) определить полномочия каждого сотрудника.

Правила деловой этики

Одним из главных и важнейших правил деловой этики является отсутствие общения в организации на повышенных тонах. Здесь все очень просто: повышение голоса говорит о неуважении и неумении себя контролировать. Таким образом, человек, повысивший голос на подчиненного, не только теряет авторитет, но и создает впечатление некомпетентного сотрудника. А это означает, что в следующий раз к его словам отнесутся с еще меньшим доверием и вниманием. И, наоборот, чем спокойней и уравновешенней голос сотрудника, тем больше он вызывает доверия и желания соответствовать.

Также правила деловой этики в организации должны учитывать национально-этнические нормы общества. Это условие обязательно как для международных организаций, так и для небольших компаний. Опять же вы никогда не сможете знать наперед как выглядит тот или иной человек, позвонивший вам в компанию (отправивший письмо). Поэтому так важно соблюдать это правило. Тоже самое касается и проведения деловых переговоров.

В коллективе следует помнить о том, что в первую очередь вы являетесь частью единого организма, который будет успешно функционировать, только при условии слаженной работы и четкого взаимодействия. Поэтому в организации нет места эгоизму и себялюбию. Конечно, вы должны понимать, что каждый сотрудник - это личность. Однако о личных интересах и собственной выгоде необходимо забывать на рабочем месте. Именно отказ от собственного эгоизма в пользу всей компании (всей, а не отдельных ее представителей) позволяет сделать работу не только приятной, но и более результативной. Поверьте, вы сами в скором времени заметите эти результаты.

Каждому человеку в ходе его профессиональной деятельности всегда приходится общаться со своими коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, подрядчиками и другими людьми. Кроме того, нередко нам приходится сталкиваться с проведением деловых встреч, переговоров или конференций. Причем от того, насколько правильно мы выстроим общение, во многом будет зависеть наша профессиональная карьера.

Поэтому самое время разобраться в том, что собой представляет деловая этика. Ведь даже сотрудники, занимающие руководящие должности, должны правильно общаться с подчиненными, чтобы заслужить их уважение и приобрести авторитет. Также важно правильно вести себя с начальством, чтобы добиваться успеха в профессиональной деятельности и уверенно шагать вверх по карьерной лестнице.

Основные типы делового общения

Для того чтобы понять, в чем заключается деловая этика, следует разобрать основные типы делового общения. Их имеется три:

• "Сверху вниз" (начальник и подчиненный).
• "Снизу верх" (Подчиненный и начальник).
• "По горизонтали" (коллега с коллегой).

Но запомните важное правило. Какую бы вы должность не занимали, деловая этика, в первую очередь, предполагает уважение к любому сотруднику. Если вы начальник, то уважайте своих подчиненных, если вы подчиненный - относитесь с уважением к начальнику и коллегам. Это правило также должно распространяться и на работников других фирм, с которыми вы сотрудничаете.

Не забывайте, что деловая этика общения должна присутствовать и в коммуникации посредством телефона. Приветливо отвечайте на звонки, дружелюбно разговаривайте. Обязательно представьтесь, отвечайте на все вопросы, интересующие вашего собеседника, корректно и грамотно. Тогда и дела вашей компании, а вместе с ними и ваша карьера, пойдут вверх.

Общение начальника с подчиненными

Какая деловая этика и деловой этикет необходимы в этом случае? Начальник или директор - это личность, которая руководит деятельностью компании. Существует несколько форм осуществления руководства: приказ, просьба, вопрос. Вне зависимости от того, какой именно формой пользуетесь вы, главное в руководстве - это справедливое и лояльное отношение ко всем своим подчиненным. За хорошую работу - награда, за промах - адекватное наказание. Только не переусердствуйте! Не заводите себе любимчиков, если не хотите стать свидетелем различных интриг и косых взглядов.

Общение подчиненного с начальником

Деловая этика служащего или работника по отношению к его шефу тоже имеет свои нюансы. Главный принцип здесь заключается в так называемом разумном подчинении. Не стоит пытаться управлять своим начальником, также воздержитесь от постоянных споров с руководством. Вы, разумеется, можете высказывать свое мнение и свою точку зрения, но в очень корректной форме. Деловая этика и деловой этикет должны соблюдаться абсолютно всеми подчиненными. Тогда вы заслужите уважение вашего руководителя и, возможно, в скором будущем вас будет ожидать хорошее повышение. И запомните: никогда не лгите! Ложь - это высшая форма проявления неуважения и халатности.

Общение коллег между собой

Этика и этикет делового общения должны соблюдаться служащими и в общении между собой. Главным принципом такого взаимодействия является уважение. Помните, что каждый занимается своим делом, а любая работа достойна уважения. Не стоить спорить, лучше в корректной форме выскажите свое мнение. Это пойдет вам только на пользу: и нервы сохраните, и заслужите уважение коллег.

Во время встреч, конференций и презентаций не перебивайте выступающих. Дайте им высказать свою точку зрения, после чего выражайте свою.

Правильно поставленная цель - путь к успеху

Для того чтобы та или иная деятельность была успешной, необходимо поставить цель, которой нужно достичь на финише. Очень хорошо, если в коллективе имеется модель делового общения, тогда каждый сотрудник будет понимать, к чему он идет. Таким образом, можно избежать многих споров и ссор, а работа коллектива станет продуктивной и слаженной. Результат превзойдет все ваши ожидания. Каждый человек хочет знать, что он получит на финише, а поставленная цель - это самый прямой путь к успеху!

Принципы этики делового общения

Деловая этика, принципы которой очень грамотно сформулировал американский социолог Л. Хосмер, - это основа любого взаимодействия в коллективе. Рассмотрим, соблюдение каких пунктов она предполагает:

Если человек знает, как следует себя вести на работе, на переговорах, деловых встречах, конференциях и презентациях, он обязательно добьется успеха. Но не стоит забывать о том, что вы - личность. Главное ваше оружие в профессиональной деятельности - это ваша индивидуальность. Не секрет, что сотрудников в компаниях очень много, а вот самодостаточных личностей всегда не хватает. Так почему бы не занять эту нишу?

Этика и этикет делового общения имеют свои специальные принципы, которые должен знать любой уважающий себя человек:

• Честность и порядочность.
• Ответственность и коллегиальность.
• Надежность.
• Профессионализм и компетентность.
• Справедливость.
• Уважение к себе и коллегам.
• Бесконфликтность.
• Собственное мнение.

В заключение

Большую часть своей жизни человек проводит на работе, поэтому крайне важно создать там здоровую атмосферу. Работники должны знать о том, какая деловая этика общения будет уместна внутри трудового коллектива. Ведь только эти простые принципы и правила призваны регулировать отношения между людьми. Этические нормы оказывают немалое влияние на эффективность всего трудового процесса.

Каждый человек может воспитать эти качества в себе и применять их в жизненных ситуациях. Главное - упорство и усердие. Не бойтесь работы, выполняйте задачи с удовольствием и чтите нормы делового этикета. Существует основное правило, которое подразумевает деловая этика: темы бесед должны быть нейтральными, и ни в коем случае нельзя лгать. Будьте честны с окружающими, а самое главное - с самим собой.

Сотрудники вне зависимости от занимаемой позиции не должны бояться проявлять инициативу, высказывать свое мнение и свою точку зрения. Именно такие работники нужны любому руководителю. Будьте сильными и уверенными в себе, покажите весь свой потенциал, выполняйте работу качественно и поразите всех своей активностью и настойчивостью. Ведь только такие люди добиваются успеха и могут смело заявить о себе на весь мир. Помните, что идти к цели нужно своими силами. Поэтому не используйте других людей в своих интересах, не самоутверждайтесь за их счет, не унижайте их, а уважайте окружающих и себя.

Понятие и принципы деловой этики

Деловая этика представляет собой свод неформальных (не установленных в законодательном порядке) правил, которых придерживаются фирмы в своей деятельности. Она может включать в себя честность в отношениях с работниками, клиентами, поставщиками и конкурентами, а также охватывать вопросы, которые касаются влияния деятельности организации на окружающую среду, здоровье людей и животный мир.

Этика человеческих взаимоотношений подразделяется на универсальную и профессиональную и основывается на морали и нравственности.

Деловая этика представляет собой совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов.

Любые профессиональные взаимоотношения должны соответствовать профессионально-этическим нормам, не противоречить им.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования деловой этики:

• 1. Вежливость и корректность.
• 2. Скромность.
• 3. Тактичность и деликатность.
• 4. Пунктуальность и обязательность.

Ботавина Р.Н. определяет важность моральных ценностей, как этических представлений, а также нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

У Мирошниченко А.А. деловая этика подразделяется на уважение к человеку и уважение к традициям и устоям.

Этикет и правила поведения делового человека. Реализация принципов деловой этики в этикете

Этикет (от франц. etiquette) обозначает установленный порядок поведения где-либо.

Очень важно соблюдать деловой этикет и вести себя культурно, это особенно важно, когда вы работаете с зарубежными фирмами и компаниями. Как показывает практика, у многих так называемых «новых русских» очень плохой выбор в одежде и дорогих украшений, а их поведение оставляет желать лучшего. Не редко после первой же деловой встречи, иностранные коллеги прекращают любые связи с такими людьми. И что бы избежать подобных ситуаций, нужно знать правила хорошего тона.

Даже в старые времена, Петр Великий наказывал всякого, кто вел себя не по правилам этикета. Возможно, иногда хорошо бы было и наказывать Российских бизнесменов, которые порочат имя своей компании и отечества перед лицом иностранных коллег.

Получается, что знание делового этикета и культурное поведение - это основа предпринимательского успеха.

В процессе истории, выработались обще приемлемые и узнаваемые в общих чертах правила этикета, которые стали приписывать нормы поведения в гостях, на работе, на улице, деловых встречах и дипломатических приемов.

Правила этикета имеют две стороны: морально-этическое и эстетическое. Первая - выражает нравственные нормы, забота, уважение, защита. А вторая - красота и изящество форм поведения.

Так же кроме правил культурного поведения есть еще и профессиональный этикет. В жизни есть отношения, благодаря которым можно добиться наивысшей эффективности при выполнении профессиональных функций. Как пример, от нового сотрудника компании будут требовать полного соблюдения уже отработанных и устоявшихся правил делового общения, потому что они будут облегчать выполнение его профессиональных функций и помогут достигнуть поставленных целей. В рабочем коллективе складываются определенные традиции, которые со временем приобретают силу и уже составляют этикет данной группы.

Деловой этикет определяют, как свод правил поведения в бизнесе, который и представляет внешнюю сторону делового общения.

Нельзя представить культуру поведения в деловом общении без соблюдений правил речевого этикета, то есть стиль речи, принятый в общении с деловыми людьми. Есть исторически выработанные типы речевого общения. Раньше ими пользовались русские купцы, предприниматели, а сегодня их используют в культурном обществе. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

При деловом разговоре нужно уметь дать ответ на любой поставленный вопрос. Даже на такие простые, как «как у Вас дела?». Ведь не ответить на вопрос будет невежливо, ответить невнятно «нормально» и удалиться тоже не вежливо и даже грубо, но не стоит и пускаться в долгие рассуждения о том, как у вас дела, так вы можете прослыть занудой. В таких ситуация деловой этикет требует ответить «Спасибо, нормально» или же «Спасибо, все хорошо», а затем поинтересоваться у собеседника как обстоят дела у него. Такие ответы нейтральны и достаточно успокаивающие.

В речевом общении есть интересный психологический прием, «формула поглаживания». Это такие словесные обороты, как например, «удачи вам» или «желаю успеха».

Этикет и такт делового человека должен проявляться на каждом его шагу, например, во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой. Бывает, что они иногда обращаются на «ты», что является грубым пренебрежением к подчиненному.

Этикет требует, чтобы речевые нормы строго соблюдались, как в межличностном общении, так и во время деловой беседы. Когда вы ведете разговор с людьми (или же одним человеком), беседа должна идти так, чтобы вам никто не мешал. Любые дела, кроме экстренных, могут подождать.

Деловой этикет требует обязательного соблюдения правил поведения страны - партнера по бизнесу. Общение людей связанно с образом и стилем жизни, а также опирается на национальные обычаи и традиции. Это является результатом многовекового опыта предыдущих поколений того или иного народа. Какими бы ни были эти традиции и правила, их нужно выполнять, если, конечно же, вы хотите добиться успеха.

Есть несколько примеров особенностей бизнесменов в разных странах. Американцы, подчеркивают свое расположение человека дружеским похлопыванием по плечу и с радостью примут такой же жест от вас, сделав так какому-нибудь японцу, китайцу или вьетнамцу, то с большой долей вероятности сделка сорвется. А с итальянцами не стоит демонстрировать неприязнь к их громкой и слишком живой речи.

А при общении с японцами, не стоит удивляться их очень вежливыми оборотами речи. Такой стиль ведения разговора не мешают, а помогают японцам вести свои дела. Вы вряд ли найдете другого делового партнера, который заранее рассчитал все возможные и невозможные варианты предстоящей сделки и расставил кучу финансовых и юридических ловушек для вас.

Особенно важно соблюдать определенные правила в отношении вашего внешнего вида. Костюм из последней коллекции далеко не обязателен. Главное, чтобы он был в приличном состоянии, не висел на вас, а брюки не должны напоминать старую гармошку. Костюм должен быть к месту и времени. Например, если переговоры днем, то конечно же подойдет светлый костюм. Стоит отметить, что вашу элегантность определяет рубашка, галстук и ботинки.

Когда вы едете на переговоры за границу достаточно будет иметь два костюма, приличную куртку и свитер для вечерних прогулок.

Обязательно помнить, что в деловых отношениях нету мелочей. Этикет играет очень важную роль в бизнесе. Внешний вид и поведение являются визитной карточкой делового человека. Помните, представление о госте начинают собирать за долго до личной встречи. Источниками информации является поведение человека в пути, в гостинице и потом уже при личной встрече.

Когда вы соблюдаете правила поведения с незнакомыми людьми - это показывает вашу респектабельность, воспитанность, уверенность в себе и собственных силах.

• 1. Таким образом, мы видим, что деловые коммуникации осуществляются с опорой на принципы деловой этики. А деловая этика выступает в роли регулятора, который помогает провести деловое общение с наименьшими потерями для сторон.
• 2. Во всех видах деловых коммуникаций выделяются принципы этики, есть общие для всех, а есть и такие, которые характерны для конкретного вида деловой коммуникации.
• 3. Процесс выделения ключевых принципов деловой этики не прост, поскольку у разных ученых свой подход к определению этики и ее принципов. Для изучения этичности определенных видов деловых коммуникаций необходимо выделять именно те принципы, которые оказывают наибольшее влияние.
• 4. Основными этическими принципами для всех видов деловых коммуникаций, которые выделены в данной работе являются: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, сдержанность, пунктуальность, обязательность, открытость, гуманность, честность, главенство таких ценностей как: права и свобода человека, моральность, обращение по принципу "равный с равным", умение слушать.